Help Scout ou Zendesk : support client avec IA
Pour une petite équipe qui répond aux clients par e-mail, nous choisissons Help Scout : il fonctionne comme une boîte partagée, ajoute chat en direct et base de connaissances, et son IA rédige des réponses à partir de vos propres articles. Zendesk s'impose quand cela ne suffit plus, avec une file unique pour e-mail, chat, téléphone et réseaux sociaux, routage, suivi des SLA et rapports détaillés. Help Scout a une offre gratuite, Zendesk, payant dès 19 $ mensuels, demande plus de paramétrage.
Lequel choisir
Votre petite équipe traite surtout le support par e-mail, vous voulez des réponses au ton personnel et préférez démarrer avec une offre gratuite qui se configure vite.
Les tickets arrivent par e-mail, chat, téléphone et réseaux sociaux, votre équipe en croissance a besoin de routage et de SLA, et vous voulez des intégrations comme Jira.
Côte à côte
Questions
Help Scout coûte-t-il moins cher que Zendesk ?
Help Scout propose une offre gratuite, une petite équipe démarre donc sans frais. Zendesk n'en a pas et commence à 19 $ par mois d'après nos données. Nous n'indiquons pas les tarifs payants de Help Scout, car nous n'avons pas pu le vérifier récemment. Calculez le coût par agent selon la taille de votre équipe.
Quelle IA répond le mieux aux clients ?
L'IA de Help Scout rédige ses réponses à partir de vos propres articles d'aide, elle reste donc fidèle à ce que vous avez écrit. Zendesk propose des agents IA qui traitent seuls les questions courantes. Le premier fait gagner du temps à vos agents, le second leur retire les tickets simples. Dans les deux cas, une base de connaissances soignée est indispensable.
Help Scout gère-t-il le téléphone et les réseaux sociaux ?
Nos données citent pour Help Scout l'e-mail, le chat en direct et la base de connaissances. Zendesk réunit e-mail, chat, téléphone et réseaux sociaux dans une seule file. Si les appels ou les messages sociaux pèsent lourd dans votre support, Zendesk centralise tout. Une équipe qui travaille par e-mail ne s'en apercevra pas.
Zendesk est-il trop lourd pour une équipe de trois ?
Souvent, oui. Zendesk vise les équipes moyennes et grandes, et sa mise en place prend du temps. Les règles de routage et les rapports SLA deviennent rentables quand plusieurs agents partagent une file chargée. Trois personnes qui répondent à des e-mails démarreront plus vite avec Help Scout.
Quelles intégrations compter pour chacun ?
Help Scout se connecte nativement à Slack et HubSpot, pratique si vous vendez et assistez les mêmes contacts. Zendesk se connecte nativement à Slack et Jira et dispose d'une grande place de marché d'intégrations. Si votre support remonte des bugs aux développeurs dans Jira, Zendesk rend ce lien direct. Vérifiez les intégrations dont vous dépendez aujourd'hui.